数读新消费领域的A、B面

浙江在线3月15日讯（浙江在线记者 陈汉滨 通讯员 郭雅静）过去的2020年，疫情极大地影响了人们的消费观念和消费习惯。数据显示，2020年我国社会消费品零售总额39.2万亿元，社会总消费对经济增长的贡献率在降低，但新产业、新业态、新模式却在逆势增长，网上零售额达到11.76万亿元，较2019年增长10.9%。

与新消费同步增长的，还有相关的互联网消费维权投诉量。综合黑猫等平台数据，2020年各月份的投诉信息都维系高位，特别是直播带货、在线教育和游戏消费等新消费领域成为最主要的舆情爆发点。这既受到互联网消费总量增加的影响，也反映出消费者重视消费权益保障，努力参与消费维权环境建设的积极意愿。

直播带货：火热市场背后的突出问题

央视主播朱广权与互联网带货达人李佳琦组成“小朱配琦”带动消费4014万元、山东寿光副市长直播3个小时吸引50万人观看……疫情影响下，直播带货已成为2020年最热的新消费模式。

直播带货的快速发展和直播的娱乐属性相关，随着直播带货日益火爆，行业问题也逐渐暴露。市场监管总局此前发布的数据显示，2020年前三季度共接收直播相关投诉举报2.19万件，同比增长479.60%，其中直播带货占比近六成。从消费者反映的问题来看，产品质量疏于把关，使用“极限词”等诱导，售后退换货难以保障等问题较突出。

为推动直播消费模式健康有序发展，各地各部门相继出台了系列举措。但面对消费者的普遍诉求，后续还要完善监督管理制度，为电商直播划出平台、主播的行为红线，加大直播带货的执法力度，遏制直播数据造假及虚假宣传，堵住直播带货中的各种违规违法问题。

在线教育：数字繁荣与核心关切

受疫情影响，2020年初，全国各地学校延期开学，线下教育培训纷纷停课，在线教育用户规模和使用率快速增长，刷新了用户的消费体验。中国互联网络信息中心发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国在线教育用户规模达4.23亿，较2018年底增长110.2%，占网民整体的46.8%。

在线教育消费的维权诉求也在增长，主要集中在名不副实、过度宣传等方面。大量看到商机的平台纷纷挤入在线教育赛道，各种培训辅导令人眼花缭乱，频繁的推销骚扰也让人不胜其烦。正如有消费者所言，“在线”只是一种技术手段，教育的核心还应该是育人。作为一个蓬勃兴起的新消费模式，在线教育不能偏离“教育”二字，把好监管关的同时，更应把好教育的质量关。

网络游戏：一手托经济增长 一手托青年成长

在年轻人的大力追捧下，迎来五周年的网络游戏王者荣耀在2020年正式达到了日活跃用户日均1亿的成绩，而这也是近年来网络游戏产业快速发展的缩影。

成为2022年亚运会的正式比赛项目后，电子竞技获得了前所未有的发展机遇。中国音数协游戏工委与中国游戏产业研究院发布的报告显示，2020年，中国游戏市场实际销售收入2786.87亿元，其中电子竞技游戏市场收入1365.57亿元，同比增长44.16%。

游戏消费的发展高歌猛进，同样也引发了新的矛盾与焦虑。中国消费者协会数据显示，疫情期间网络游戏投诉量多达22705件，同比增长44%，侵害消费者选择权及财产权、网络游戏涉黄涉暴涉赌问题频现、未成年人保护机制不健全等方面问题反映最为明显。舆论普遍认为，解决网游市场背后乱象，离不开有关监管部门落实加强监督条例，企业承担相应的社会责任以及家庭要做好金钱观、消费观的教育。

（浙江传媒学院高涵智、胡宇韬、高赛涵、芦海虹等对本文亦有贡献）